此麦当劳非彼麦当劳

发布时间:2012/3/31 10:19:53
2012年度央视“3﹒15”晚会再次将一批经一年暗访的欺骗消费者案例曝光,麦当劳和家乐福榜上有名。并在市井和互联网上掀起热议,致使麦当劳和家乐福中国方面的负责人左支右挡,应接不暇。
  
  麦当劳是改革开放的产物
  
  众所周知,麦当劳和家乐福都是中国实行改革开放政策后,从美国和法国漂洋过海来到中国扎根的,在某种意义上,是中国改革开放的产物,无论是当初还是现在,诸如麦当劳、肯德基、家乐福、沃尔玛、百安居、欧尚、麦德隆、三越、华堂等外国品牌的各式商业企业进入中国都是有积极意义的。其正面意义包括:弥补了中国诸多地区大型商业网点的不足;带来全新的经营和服务理念,为国人提供了同国际接轨的机会,为广大市民提供了方便。
  
  例如家乐福等大型超市,使得中国国人瞬间同国际理念的现代化超市接轨;购物者同各类商品密切接触,告别了阻碍人与物的三尺柜台;告别了售货员的高高在上;告别了排队的痛苦和无奈;开启了任意挑选的新时代。即使后来风起云涌的各式新式超市,无不是借鉴国外超市的经营方式和理念。不可想象,如果没有这些家乐福们的进入中国,中国的百货零售会在原先的模式上混沌到何年?
  
  麦当劳给中国带来新风
  
  麦当劳等外国品牌的快餐店,其严格的卫生制度,严谨的操作标准,清洁明亮的就餐环境,都令国人耳目一新。麦当劳可以允许什么也不买在内休息,可以允许小学生写作业,其清洁的厕所永远对匆匆而入的内急者开放。2003年“非典”肆孽时,一切中式餐馆到被投以怀疑的眼光,唯有麦当劳、肯德基等“洋”开餐成了坚持正常工作的企业、公司就餐、订餐的不二选择。
  
  不可否认,央视在晚会上“偷拍”的视频是无可置疑的事实;谁都知道,这些号称制度严格、就餐者健康至上的“洋”快餐店辜负了顾客的信任,欺骗了消费者。对如上现象予以揭露、批评无可厚非。相信所有的国人及消费者也真诚地希望这些门店认真吸取教训,加强管理,严格质量,用实际行动重新获得国人的原谅和信任。
  
  对待麦当劳应一视同仁
  
  仅就此,事情也许还没有完,一些同时伴随引发的问题也同样值得我们深思,值得我们在思考的同时提升我们的分析问题的切入点和包容、公正的胸怀。
  
  其一,此麦当劳非彼麦当劳,此家乐福非彼家乐福。
  
  此间央视及其后跟进报道的媒体,纷纷就矛头指向麦当劳及家乐福,有媒体还更直接地点明美国的麦当劳和法国家乐福。一般而论,此种提法在某种意义上也没有什么错,确实是美国的麦当劳和法国的家乐福。但此种说法也似有不严谨、不准确之处。
  
  正如麦当劳发源于美国,家乐福也同样发源于法国。其在本国及许多国家拥有诸多门店,究竟北京三里河麦当劳和郑州家乐福出现的差错是其总部犯的错,还是其遍布全球的门店犯的错?值得商榷。
  
  解读其实际情况,北京三里屯麦当劳店和郑州家乐福店犯的错出在其店个别员工身上,再说具体,是发生在中国店员和中国管理者身上。麦当劳或家乐福作为其总部及管理者自然有其当负的责任,管理不严,督查不力。而这些作为我们同胞的店员则是过错的主要责任者。无论媒体做如何强烈的批评,国人还是应将两者予以分开,不要将之缩小,亦不要将之放大。
  
  何必以有色眼镜看麦当劳?
  
  其二,以公正的标准看待外资企业。
  
  如何看待在中国的外资企业。改革开放三十余年来,中国实行了大胆的改革开放政策,有大批外商独资、合资、合资、连锁企业进入中国,其的进入弥补了中国发展资金的不足,学来了先进的技术,先进的管理,解决了就业,带来了新的理念,迅速地使得中国同世界接轨,极大地开放了眼界。公正地评价,在中国的发展中,这些外资和外商的积极作用用功不可没来评价一点都不过分。
  
  当然,对于外资企业,我们要逐步地学会管理、规范、整顿,使之中中国赚取利润的同时,既不损害国家的尊严和利益,亦为中国的发展助一臂之力。
  
  同时,我们还要对其在中国的生存发展和困难予以帮助和理解,帮助了他们亦是帮助了我们自己,在遵守中国的法律和制度方面与中国民族企业一视同仁。切不可在民族情绪上做文章,以狭隘的民族主义看待外商外资都是不可取的。
  
  以往在北京及全国发生过将中日关系中的争执和当年的侵略战争动辄归罪于日资企业,将中法关系中的不和谐移过于家乐福,都是不可取的,既不合情,亦不合理,且有失我中华泱泱大国的气量和风度。
  
  我们同麦当劳的差距不是一点两点
  
  其三,举一反三,对照自己
  
  就在央视批评麦当劳和家乐福的同时,在民众中出现了一个特别的现象,就是上述揭发的事实却没有阻挡市民如常去麦当劳和家乐福,这一现象同以往受到批评的许多门店遭受灭顶之灾的事例大相庭径。
  
  例如,三鹿奶粉被揭露掺入三氯氰胺后,其销售顿时一落千丈,最终走向无可挽救的倒闭命运;在某品牌白酒被揭露为假之后,其销量亦大幅下滑。
  
  这是为什么?
  
  有清醒者发现,原来麦当劳的制度如此严格,油炸的鸡块30分钟后就不得销售。这在中国的餐饮业中简直匪夷所思。许多市民以常识判断,即使过了30分钟,尚属可接受范围。可见其在保证顾客饮食卫生和健康方面严格到何种程度。而几乎所有的中国餐馆,其后厨的“行规”与“洋快餐”相比,差距不是一点两点。
  
  可举例的包括:在海外旅游都知道,麦当劳的厕所永远是对外界开放的,而笔者一次领家人解决内急问题,信誓旦旦的将家人领到位阜成门外的一间麦当劳,其厕所铁锁高挂,“只供内部员工使用”。
  
  走遍世界各地的麦当劳,其都吸纳一部分残疾人就业,而中国的麦当劳则无视这一麦当劳的规矩。
  
  在“地沟油”泛滥的今天,你能相信一家中国餐馆肯定没有用“地沟油”吗?谁也不会相信。但多数人会相信麦当劳不会使用“地沟油”。可见其信誉到何种程度。
  
  从麦当劳事件中我们还能学到什么?
  
  其四,麦当劳、家乐福的态度值得我们借鉴。
  
  无论是家乐福还是麦当劳在接受批评和危机公关的快速和诚恳值得称道。
  
  以往,中国无论是何种企业,在被揭露出现问题后,多数的做法是:1、躲藏拖延,能推就推。2、百般狡辩,文过饰非。3、王顾左右,强调客观。很少见一家问题企业在被批评或揭露后痛痛快快地承认错误,大大方方地向消费者道歉的。
  
  而无论是麦当劳还是家乐福,都是在时间诚恳地向消费者道歉,并郑重地对未来的改进做出承诺。从来没有过一次推诿,更没有将差错诿过于“临时工”。
  
  其能够坦诚、谦恭地承认过错,其信心源于对其严格的管理制度有充分的自信,并确信在道歉后仍会得到消费者的宽容与谅解。事实也正是如此,被批评和揭露后的麦当劳与家乐福,不仅没有遭受灭顶之灾,其顾客依旧绵绵不绝,络绎而来。
  
  这就是麦当劳。国人也无须在公正肯定麦当劳的长处时有“酸葡萄”心理。当有朝一日我们将麦当劳的这一切都学习得天衣无缝之后,我们的任何一家餐饮,任何一家零售店,任何一间企业也同样会以雍容大度的姿态面对外界的挑剔与批评。
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