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驿家365连锁酒店:酒店前台突发问题如何解决

发布时间:2019-02-22 来源:驿家365连锁酒店
驿家365连锁酒店加盟项目名称驿家365连锁酒店加盟
所属行业商务>连锁酒店
基本投资额100万元以上
所属公司驿家365连锁酒店
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一个合格的前台,绝不止于办理入住、退房手续,送往迎来。更要学会与客户沟通,快速反应处理各种突发事件。

酒店前台通常是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。一些棘手问题,如果应对不妥,店声誉将受损。前台如何处理,才能在这些状况中,保护好酒店利益?

1、顾客:能打个折吗?

无论顾客是否真心觉得房价高,通常都会把“能打个折吗?”挂在嘴边。直接拒绝只会让顾客反感,有经验的前台会先把“价格”问题绕开,让顾客充分了解房间优势,才是解决之道。

房间增值法:“先生,这个价格包含了房间,早餐还有温泉门票,是一个很划算的套餐,比您分别购买单独产品的性价比要高出很多,物有所值。”

2、顾客丢失物品大发脾气

顾客在公共区域遗失物品,通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时,前台一定要注意言辞,技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”。不要因为客户情绪激动,就一时语失,承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。

遇到这种情况,前台一定要坚持两条原则:、东西是顾客自己遗失的,我们会尽力帮忙寻找;第二、我们不承诺一定找到,因为遗失物品的责任并不在于酒店。

3、顾客退房带走房间物品

退房时,客房部检查房间内物品有丢失。前台不能直接问顾客是否带走了,而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处;如顾客不愿拿出归还,前台也不应当面驳斥,而是应当请他回房帮助寻找,给顾客留足情面。待顾客回到房间,再向他解释,房内东西丢失需赔偿。

任何时候,都不能将顾客置于对立面,而要为他设定“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的立场,尽力顾及顾客的情面。

4、“对不起” Vs "不好意思"

对很多服务业人员来说,“对不起”三个字尤其需要避免,因为“道歉语”一旦出口,即便不是你的失误,也会为此负上“责任”。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义,无论对错,咱可以先来个“不好意思”以示理解。

至于事件责任在哪方,我们都仍保留着对事件的解释权。

5、关于报警的免责

资深前台都有一条铁律:是否报警,不由我们决定!即无论发生任何特殊情况,前台最恰当地处置方式都是上报领导,而不是时间主动报警。

如果顾客情绪激动并提议报警,前台不应代为报警,而应让顾客自行报警。这对酒店来说,是一个非常重要的免责行为:“状况”是顾客自己的,而酒店只是提供帮助的协助方。

6、谁付款,一定要提前问清

由于前台没有弄清“谁付款”,而产生严重后果的情况时有发生。很多情况下,住酒店的顾客,也许并不是支付账单的人。比如,顾客A邀请他的重要客户B入住酒店,但第二天A却接到B语气不佳的电话:“酒店说,这个账由我来结吗?”这不仅让B心里产生了误会,A的生意可能就此丢掉了,而酒店也就此失去A这位顾客和良好的口碑。

因此,“谁付款”涉及到顾客的人情世故而牵连甚广,前台一定要提前仔细询问,并谨慎交代给第二天当班的相关人员。

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