酒店前台通常是与客户沟通*为密切、冲突*为集中之处。一些棘手问题，如果应对不妥，酒店声誉将受损。前台如何处理，才能在这些状况中，保护好酒店利益？

1、顾客：能打个折吗？

无论顾客是否真心觉得房价高，通常都会把“能打个折吗？”挂在嘴边。直接拒绝只会让顾客反感，有经验的前台会先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解房间优势，才是解决之道。

房间增值法：“先生，这个价格包含了房间，早餐还有温泉门票，是一个很划算的套餐，比您分别购买单独产品的性价比要高出很多，物有所值。”

2、顾客丢失物品大发脾气

顾客在公共区域遗失物品，通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时，前台一定要注意言辞，技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”。不要因为客户情绪激动，就一时语失，承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。

遇到这种情况，前台一定要坚持两条原则：*、东西是顾客自己遗失的，我们会尽力帮忙寻找；第二、我们不承诺一定找到，因为遗失物品的责任并不在于酒店。

3、顾客退房带走房间物品

退房时，客房部检查房间内物品有丢失。前台不能直接问顾客是否带走了，而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处；如顾客不愿拿出归还，前台也不应当面驳斥，而是应当请他回房帮助寻找，给顾客留足情面。待顾客回到房间，再向他解释，房内东西丢失需赔偿。

任何时候，都不能将顾客置于对立面，而要为他设定“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的立场，尽力顾及顾客的情面。

4、“对不起” Vs "不好意思"

对很多服务业人员来说，“对不起”三个字尤其需要避免，因为“道歉语”一旦出口，即便不是你的失误，也会为此负上“责任”。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义，无论对错，咱可以先来个“不好意思”以示理解。

至于事件责任在哪方，我们都仍保留着对事件的解释权。

5、关于报警的免责

资深前台都有一条铁律：是否报警，不由我们决定！即无论发生任何特殊情况，前台*恰当地处置方式都是上报领导，而不是*时间主动报警。

如果顾客情绪激动并提议报警，前台不应代为报警，而应让顾客自行报警。这对酒店来说，是一个非常重要的免责行为：“状况”是顾客自己的，而酒店只是提供帮助的协助方。

6、谁付款，一定要提前问清

由于前台没有弄清“谁付款”，而产生严重后果的情况时有发生。很多情况下，住酒店的顾客，也许并不是支付账单的人。比如，顾客A邀请他的重要客户B入住酒店，但第二天A却接到B语气不佳的电话：“酒店说，这个账由我来结吗？”这不仅让B心里产生了误会，A的生意可能就此丢掉了，而酒店也就此失去A这位顾客和良好的口碑。

因此，“谁付款”涉及到顾客的人情世故而牵连甚广，前台一定要提前仔细询问，并谨慎交代给第二天当班的相关人员。