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餐厅遭遇“差评危机”,这七步转“危”为“机”!

发布时间:2019-11-29 来源:广州铭创餐饮管理有限公司
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  在现在人人自媒体的时代,网络评价对餐饮店的影响可不小。一个优质的评价可以增加餐厅对消费者的吸引力,一个差评,很可能让你流失几十个客户!

  差评为什么这么可怕?餐厅毁在口碑上,差评口口相传,足以毁掉一个餐厅在消费者心目中的好感和信誉。

  有研究数据表明:一个生气的顾客会把自己不愉快的经历吐槽给大约11个人,而这11个人中,又会向大约5人说起此事。如果这个餐厅是在一个小县城,那么这么多客户的坏印象造成的影响是非常大的。

  假如餐厅的差评和投诉不可避免,那么该如何小事化了,应对顾客的抱怨和差评呢?不要怕,星仔有“七步法”!

  STEP1

  表达尊重。

  大部分顾客是“懒惰”的,遇到不愉快的就餐经历,很可能就这么“算了”。如果顾客选择给出差评或者投诉,说明顾客的火气已经到了压抑不住的状态了!所以首先要做的就是让顾客平静下来。

  要清楚了解顾客为什么为投诉,接近顾客的想法,步要让顾客感觉到对他的重视。比方说,可以用以下的方式来表达:1、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

  STEP2

  表示聆听

  顾客需要一个发泄的窗口,这时一定要表达出聆听的耐心,并且表达出一定的同理心。比方说:1、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

  STEP3

  找出客人的期望值。

  其实,很多顾客在发生不愉快的事情的时候,脑海中已经形成了解决问题的期望方案,但是很多时候又不愿意直接说出来。此时,就需要工作人员进行引导,了解顾客的期望值。例句:1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

  STEP4

  重复确认关键问题

  这一步的作用有两个。一是再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉。第二,也会让顾客感觉被重视,自己的诉求正在积极解决。比方说:1、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

  STEP5

  提供选择方法或选择方案

  无论顾客认不认同所提出的方案,餐厅的工作人员得保持冷静温和的态度。给出ABC方案供顾客选择。有研究数据表明,在有选项的情况下,大部分人会在框架内做选择,而不是直接否决。例如:1、我们可以提供……您可以……

  STEP6

  及时的行动及跟办。

  顾客接受协调后,要及时跟进。解决不及时很可能引发新的不满。比方说需要换餐品应该立刻告知后厨并送上小菜或者打折、免单作为道歉。例句:你好,我们的厨师现在立马为你重新做一份菜,请您稍等。

  STEP7

  回访了解客人的满意度。

  很多餐厅对于差评所做的只是即时处理就完事儿,但是若是想要打造口碑,这样是远远不够的。对于差评和投诉进行事后回访,不仅能了解顾客解决问题后的态度,还能加深对餐厅的印象,赢得口碑。例句:1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗?还有其他的事情我可以为您效劳吗?

  差评危机中“危”和“机”是可以互相转化的,到底是危险还是机遇,全看这类情况出现时的处理方法和结果!态度好一点,行动快一点,耐心多一点,补偿多一点,差评危机也能打造餐厅的口碑!

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